Os contaré cómo las opiniones de mis clientes y todo el contenido generado por ellos, lograron posicionar mi sitio web en los primeros puestos de Google.
Todos sabemos lo difícil que es posicionar de manera orgánica. En Internet encontraremos miles de Tip’s que ayudan (y no podemos ignorar). Sin embargo, desde mi propia experiencia puedo asegurar que la tan trillada frase: “el contenido es el rey”, ha conseguido su popularidad porque es más que acertada.
Esta fue mi experiencia personal:
El día que decidí digitalizar mi negocio, lo primero que hice fue pensar en todas las ventajas de una tienda Online:
Comercio abierto las 24 horas, un escaparate al mundo entero, trato directo con el cliente final, sin intermediarios. Las ventajas de un e-commerce me entusiasmaban tanto, que no me detuve a pensar: “OK, y ahora… ¿cómo consigo que me conozcan?”
Tenía muchos factores en claro:
Mi producto era bueno,
el precio competitivo,
la reputación de mi marca excelente, pero el alcance era limitado.
Hasta ese momento contaba con una pequeña clientela, muy fiel a mi marca y que me recomendaba entre sus conocidos. Estaba claro que el boca a boca me había ayudado a crecer, pero necesitaba expandirme, salir del pequeño círculo en el que me movía.
La digitalización había sido una gran apuesta, pero las ventas no llegarían solas.
La misma agencia que había montado mi tienda digital, me había presentado un presupuesto de publicidad online, pero ¿cómo lograba que quienes vieran la publicidad de mi producto se convencieran de que realmente era tan bueno como yo decía?, ¿quién iba a creerme a mi, una empresa pequeña compitiendo frente a grandes marcas que llevaban años en el mundo digital?.
Sabía que una vez que el público probaba mis productos, se enamoraba de ellos. Pero no podía regalar muestras gratuitas para todo el mundo.
Esa había sido una estrategia muy efectiva para darme a conocer a nivel local: muestras gratuitas, entregadas a mano en un encuentro cara a cara que me permitía interactuar con la gente.
Pero a nivel global, ¡los gastos se me irían por las nubes! no sólo la muestra, sino también tenía que hacerme cargo del envío gratuito. Hice números y me di cuenta que realmente no podía afrontarlo.
Y así, mientras seguíamos pensando estrategias y evaluando presupuestos, la magia llegó sola.
El “día D” de mi negocio
Un día recibo una alerta de google avisando que mi marca había sido mencionada en un sitio. Lo investigué y descubrí que uno de mis clientes me había recomendado en un blog donde discutían sobre las mejores opciones de alisado brasileño.
A partir de ese día las visitas a mi sitio web aumentaron y recibí dos pedidos, (sé que estos números no sorprenderán a nadie). Pero aquí lo importante no son los números, lo importante es que ese día me di cuenta de que mis clientes eran mis mejores vendedores: “¡La satisfacción de mi público tiene un potencial alucinante!”, pensé.
Ese mismo día me dí cuenta de que había estado perdiendo el tiempo (y la posibilidad de posicionar mis productos) hasta ahora.
¿Cómo no se me había ocurrido antes?, ¿cómo me di el lujo de desaprovechar algo tan valioso como las opiniones de mis clientes?.
Las opiniones de mi cliente, mi mesías
En un principio pensé en agregar a mi sitio web una pestaña de “testimonios”, lo comenté con mi agencia de Marketing Digital y por suerte ellos me hicieron dar cuenta de algo esencial:
La página de testimonios no aporta credibilidad. Es una pagina que crea y edita el mismo vendedor: ¡obviamente que va a poner lo que le conviene!.
Cuando me comentaron sobre la existencia de gestores de comentarios online, que aportan un sello de confianza a la tienda, ya que garantizan que todos los comentarios son reales, de clientes reales y que no pueden ser editados ni eliminados. Me puse en los zapatos del cliente y pensé
“claro! yo misma, cuando busco un producto en las grandes tiendas, lo primero que hago es leer los comentarios de los clientes para decidirme”. Es que, a decir verdad: ¿qué puede dar más confianza que la opinión de alguien que ha tenido la misma necesidad que tú?.
Convencerme de agregar un sistemas de recolección de opiniones de clientes a mi sitio no fue tan difícil. En un primer momento tuve dos grandes miedos: El presupuesto y las opiniones negativas.
El presupuesto dejó de ser mi gran limitación
En cuanto el presupuesto, la cosa se resolvió rápido… existen gestores de opiniones gratuitos o con una suscripción premium muy accesible, esa no sería una limitación (y menos si tenemos en cuenta el potencial para posicionar que aportan). Empezaría con un plan gratuito para probar y luego vería…
El fantasma de las opiniones negativas
Si bien hoy, y desde mi experiencia, me he dado cuenta de que las opiniones negativas son necesarias.
Los feedback negativos no solo aportan credibilidad a la tienda (y si… ¿quién confía en un comercio que sólo tiene opiniones de 5 estrellas?), sino que también son la mejor oportunidad que tiene mi negocio de demostrar la capacidad de resolución de conflictos y el servicio de atención al cliente que tenemos; debo reconocer que darme cuenta de esto me costó, ¡y mucho!.
Antes de digitalizarme había tenido una mala experiencia con un cliente que no había seguido las instrucciones del producto al realizarse un alisado brasileño y no había conseguido los resultados deseados. Esa persona logró hacerme ver las estrellas con sus quejas y reclamos.
Si así de difícil había sido gestionar una queja offline, ¿cómo lo haría con una digital?, ¿Me convenía darle el poder de representar a mi marca a alguien que quizás utilizaba mi producto de manera inapropiada y no iba a conseguir los resultados deseados?.
Amigos, esto último nos va a pasar a todos… y hoy puedo decir que merece la pena correr ese riesgo. Porque no sólo tenemos la posibilidad de revertir esa opinión negativa, sino que además, todo ayuda a posicionar.
Como clientes de grandes tiendas como Amazon o ebay: ¿cuántas veces nos ha pasado de leer evaluaciones de productos puntuados con 1 estrella y darnos cuenta de que el cliente no está en lo cierto?, ¿y quién puede negar que luego de leer la opinión del cliente lo primero que hacemos todos es ver la respuesta de la tienda?, y ¿cuántas veces esta respuesta nos ha ayudado a convencernos de comprar?.
Si señores, las opiniones negativas nos otorgan una posibilidad única de convertir una crisis en una oportunidad ¡y brillar!
La implementación del gestor de opiniones
Temores vencidos, ya estaba lista para implementar el sistema de recolección de opiniones en mi sitio.
Conseguí un gestor que me daba la posibilidad de enviar un email a todos mis clientes del pasado, de cuando sólo era una tienda física. Ellos me pidieron un listado de esos emails, lo subieron a mi panel de control y yo sólo tuve que redactar el email para que fuera enviado a toda mi base de datos de clientes.
Para incentivarlos a opinar, ofrecí la posibilidad de obtener un cupón de descuento para la próxima compra una vez que hubieran opinado. Como mis clientes eran fieles a la marca y repetían su compra sabía que esto me iba a ayudar a motivarlos y conseguir que se tomen el trabajo de opinar.
¡Por cierto!, la implementación del gestor de opiniones en mi web fue tan sencilla que olvidé mencionarlo. Nada, 5 minutos y ya estaba funcionando.
La SEOrpresa vino después
El momento en que las opiniones empezaron a mostrarse en mi web fue deslumbrante.
Mis sitio comenzó a tener actualizaciones diarias (o casi) ¡sin que yo tuviera que hacer nada!. Mi negocio me demandaba mucho tiempo en gestiones y otras cuestiones que me mantenían alejada del blog y las redes sociales. No tenía un minuto para actualizarlo, y pagar a otros para que lo hicieran no era una posibilidad, adivinen por qué?… Si: ¡el bendito presupuesto!.
El gestor de opiniones que había contratado me ofrecía la posibilidad de dejar programada una función que permitía que las opiniones con puntaje más elevado fueran publicadas automáticamente en mis redes sociales.
Yo podía establecer cuántas publicaciones semanales automatizar y en qué redes.
Dar confianza y posicionar, el combo estrella
No sólo conseguí que mis clientes ayuden a convencer a los indecisos. Sin buscarlo, me encontré con la sorpresa de que mis clientes estaban posicionando mi web con sus comentarios: ¡Claro! utilizaban palabras claves, contenido único, imágenes propias y originales de los productos, y mi web recibía contenido actualizado cada 2 o 3 días.
De pronto se me ocurrió una idea brillante. Contacté a todos los que habían opinado y les propuse que si compartían su opinión en sus redes sociales participaban de un sorteo de un kit con todos los productos de mi tienda. Así logré llegar a todos sus contactos y generé más contenido para mis redes. A su vez, sus contactos leían opiniones de un producto que no tenían en mente comparar o no sabían que existía, ¡y eso traía más leads para el funnel!
Poco a poco empezaron a llegar los pedidos digitales y con ellos, más opiniones reflejadas en mi web y redes sociales y así fui creciendo.
No fue de un día para el otro, todo esto me llevó tiempo, errores y fracasos. Pero cada frustración me sirvió para aprender y mejorar.
En conclusión:
Hoy mi estrategia oficial de contenidos para posicionar mi web, es el UGC (sigla que hasta hace unos años desconocía completamente) y mis mejores vendedores son mis clientes.
