Las redes sociales cuentan con cerca de 1,8 miles de millones de usuarios, así que no es una sorpresa que muchos de ellos intenten usarlas como servicio de atención al cliente.
Es una de las formas más fáciles y rápidas de conseguir ayuda desde el punto de vista de un cliente. No necesitan buscar ningún número de teléfono ni ninguna dirección de email. Simplemente teclean el nombre de la compañía en Facebook o Twitter y escriben una pregunta rápida.
Los clientes empezaron a usar las redes sociales para solucionar problemas relacionados con productos casi en el momento de la aparición de las propias redes sociales. Y esperan respuestas rápidas.
Sin embargo, muchas compañías todavía no tratan las redes sociales como un canal de servicio al cliente.
Aquí podrás conocer qué es un Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales, por qué lo necesitas y cómo usarlo para hacer que tus clientes estén más contentos con tu compañía.
Qué es el Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales
Es el servicio de atención al cliente hecho en cualquier canal de las redes sociales. Si un cliente hace una pregunta en Facebook y la compañía responde, eso ya es servicio de atención al cliente en redes sociales.
Cualquier canal de las redes sociales puede ser usado como servicio de atención al cliente. Aunque los medios más populares para publicar una queja son Facebook y Twitter, los clientes lo harán en cualquier red social si tienen la ocasión.
La idea general aquí es que si tienes un perfil en una red social, se espera de ti que también proporciones un servicio de atención al cliente en él.
Puedes empezar por los canales más populares. Dependerá de las preferencias de tus clientes. Por ejemplo, si tienes un montón de seguidores en Twitter, puede ser un buen indicador de que deberías ofrecer ese servicio de atención ahí.
¿Qué es lo más destacable de un Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales? Lo primero, que consigues un canal donde tu audiencia ya está presente. No necesitas encontrar formas de ‘traerles’ a tu sitio web. Ellos ya están ahí y te harán saber si tienen algún problema con tus productos o servicios.
En segundo lugar, que con la satisfacción inmediata que los usuarios esperan de una red social te podrás anotar grandes victorias en lo que respecta a la experiencia de atención al cliente. No tardarás mucho en darte cuenta de cuándo alguien está teniendo un problema con tu compañía y se queja de ella en las redes sociales. En ese caso, puedes lanzarte a ello, salvar el día y convertirte en un héroe a ojos de tus clientes.
Elegir canales para el Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales
Para empezar a ofrecer un Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales, primero necesitas saber en qué canales centrarte. Puedes enfocarte en todos, pero será mucho más fácil si empiezas con uno o dos canales y comienzas a trabajar a fondo en ellos.
Puedes decidirte por unos u otros identificando algunos factores:
- Número de seguidores: este es uno de los factores obvios que te indicarán en qué canal de las redes sociales debes ofrecer un servicio de atención. Cuantos más seguidores tengas en un canal, más casos a atender llegarán.
- Número de menciones: el número de seguidores, en cualquier caso, no es todo. Puede que quieras comprobar dónde están hablando de tu negocio tus clientes. Usando un servicio como Mention, puedes monitorizar las conversaciones donde tu negocio está siendo mencionado. Si un canal concreto de las redes sociales está generando muchas menciones relacionadas con la ayuda al cliente, eso te puede estar indicando que deberías ofrecer un servicio de atención en ese mismo canal.
- Casos pasados: finalmente, uno de los mejores indicadores de la necesidad de un Servicio de Atención al Cliente en redes sociales es el número de casos en cada canal. Haz un seguimiento de ello para comprobar si el número de seguidores se traduce en más casos. Puedes dedicar más recursos materiales o humanos a los canales en los que recibes un mayor número de incidencias a tratar por el servicio de ayuda al cliente.
Puede que tus clientes necesiten ayuda en múltiples canales. Proporcionar un buen nivel de atención de esa manera será sin duda más complicado, pero es algo a lo que deberías dirigir tus esfuerzos.
Un proactivo Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales
Las menciones sociales proporcionan un buen terreno para desarrollar un servicio de atención al cliente proactivo.
Miles de conversaciones tienen lugar al mismo tiempo, y no es difícil imaginar que una buena parte de ellas hace referencia a un producto o una marca concreta.
Lo que las marcas pueden hacer es unirse a las conversaciones y ofrecer ayuda cuando el cliente no está completamente satisfecho. Para hacer eso, necesitas usar una herramienta de monitorización de redes sociales, como Mention o Brand24, que te permitirán saber cuándo alguien menciona tu compañía.
Imagina una situación en la que alguien se queja en Facebook de un producto que no funciona bien. Los servicios de monitorización pueden identificar esa mención y con ello podrás sorprender al cliente con un ofrecimiento rápido de ayuda.
Personal dedicado al Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales
Una de las cosas que puedes hacer para ofrecer ayuda en múltiples canales de forma más fácil es contratar o formar a personal dedicado específicamente para este tipo de servicio de atención al cliente.
Las compañías normalmente se sorprenden con el volumen de casos que reciben a través de las redes sociales. Una vez que el canal está abierto, cualquier persona puede usarlo para saber más sobre tu compañía pero también para realizar preguntas.
Tener un empleado (o más de uno si fuera necesario) supervisando y ocupándose de esas peticiones valdrá sin duda la pena.
En vez de pensar que las redes sociales son un complemento de tu servicio de atención habitual, puedes tratarlo como uno de tus canales primarios.
Personal dedicado específicamente al servicio de atención al cliente en redes sociales se puede ocupar de correos electrónicos o chats en los huecos de su tiempo. Pero si hay cuestiones pendientes en redes sociales, deberían ser su prioridad.
Puedes también encargar a tu responsable de las redes sociales o community manager que se ocupe de esas cuestiones. Si eliges esta opción, es una buena idea ofrecerle una formación básica de atención al cliente. El marketing en redes sociales y el servicio de atención al cliente en redes sociales pueden compartir los mismos canales, pero son animales completamente diferentes.
Ten en cuenta que un responsable de redes sociales podría llegar a saturarse con un volumen de incidencias demasiado alto. Si eso ocurre, plantéate dedicar personal específico para el servicio de ayuda en redes sociales.
Limitaciones del Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales
Aunque deberías proporcionar ayuda en las redes sociales, no siempre es la mejor opción. Ni mucho menos. En algunas situaciones, las redes sociales pueden ser el peor canal para ofrecer un servicio de ayuda.
Esto está ligado a algunas limitaciones que las redes sociales tienen. Estas son tres que afectan directamente a tu servicio de atención al cliente:
- Respuesta limitada: las respuestas que puedes ‘postear’ en las redes sociales son a veces limitadas. Unos canales acusan este factor más que otros. El más limitado es sin duda Twitter, pues solo permite utilizar 140 caracteres. Necesitarás a menudo utilizar varios tuits para responder a una pregunta o para redirigir a otros canales de atención al cliente (mensajes directos, email, chat o teléfono)
- No apto para respuestas detalladas: si la incidencia que estás tratando es muy técnica, puede ser difícil conseguir y proporcionar todos los detalles necesarios para tratar el caso. Los clientes no siempre pueden darte el 100% de su atención cuando utilizan una red social para solicitar ayuda. En comparación con el teléfono o el chat, habrá muchas pausas en la comunicación, lo cual hace más difícil la petición de detalles.
- Falta de privacidad: como las redes sociales están abiertas a todo el mundo, necesitas recordar a tu cliente que todo el mundo estará al tanto de la conversación. Esto hace que no sean adecuados para las redes sociales los asuntos que impliquen información personal, detalles de pedido o datos de pago. Por ello, aquí también es mejor derivar todas esas incidencias a un canal de comunicación privado como el mail o el chat.
¿Cuál es la limitación más grande a la que te enfrentas? Las redes sociales no fueron creadas con el servicio de atención al cliente en mente. Se espera que los usuarios mantengan un par de decenas de chats, pero no un par de centenares.
Las plataformas de redes sociales carecen además de las herramientas necesarias para proporcionar un servicio de atención al cliente eficiente. Teniendo en cuenta que responderás un enorme volumen de chats, necesitarás métodos para trasladar los casos más complejos o difíciles a otros canales.
Trasladar casos de atención en redes sociales a otros canales
Puedes hacer más rápido tu servicio de atención al cliente en redes sociales trasladando algunos casos a otros canales. Como ya se mencionó, esto te permitirá superar las limitaciones de las propias redes sociales, como la longitud de los post o el modo público de las conversaciones.
Cambiar a otros canales te permitirá también disfrutar de todos los beneficios de las herramientas de ese otro canal.
La forma más obvia de cambiar de canal es añadir el número de teléfono o la dirección de email en tu respuesta en la red social. Funcionará pero al mismo tiempo le das la carga al cliente de tener que contactarte de nuevo.
Cuando hagas esto, es recomendable que asegures al cliente que ese problema quedará resuelto y explicarle que ese canal es necesario para proporcionar información adicional.
Por otro lado, otra forma más amigable de cambiar de canal de ayuda es ‘posteando’ el link de tu chat en vivo. Pinchando en él, el cliente será redirigido a tu sitio web y el chat en vivo se iniciará automáticamente.
Pie de foto: ASUS ayuda a un cliente ofreciendo un link hacia el chat en vivo
Este método funciona especialmente bien en plataformas sociales con capacidades muy limitadas, como Twitter. Añadir un link a tu tuit no te ocupará mucho espacio (especialmente si utilizas Bitly para acortarlo) y permitirá a tus clientes pasar rápidamente a tu chat en vivo.
El link hacia un chat en vivo funciona igualmente muy bien con clientes que quieren una respuesta rápida a su pregunta. Si tienen un problema acuciante, esto requiere una rápida solución, ¿y qué mejor forma de hacerlo que a través de un chat en vivo?
Una alternativa a ello puede ser crear una cuenta separada para todas las incidencias de ayuda y dirigir éstas a esa cuenta. Un equipo dedicado a ello se ocupará de ese tipo de cuestiones sin tener que repartir su atención entre diferentes conversaciones sociales. MailChimp usa utiliza una separación como esta para su cuenta principal de Twitter y su cuenta de MailChip Status.
El ‘Self-service’ en un Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales
Otra forma de superar las limitaciones de las redes sociales es utilizar un ‘autoservicio’ como un as en la manga. Proporcionar material ‘self-service’ es una de las maneras de tratar un gran volumen de casos con un equipo relativamente pequeño.
Configurar una base de conocimiento y mantenerla actualizada con un buen volumen de artículos de utilidad puede ser un buen truco para ello.
Con un simple enlace a un artículo, estás proporcionando una respuesta que te llevaría numerosos tuits, capturas de pantalla, una cadena larga de emails o una llamada de teléfono.
Si tu compañía es pequeña y no tiene unos recursos humanos como para asignar una persona solamente al Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales, una buena base de conocimiento te ayudará. Y no tienes por qué crearla solo para este propósito. También mejorará la calidad del servicio de ayuda al cliente de tu página web.
Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales a través de una ayuda multicanal
Todos estos métodos llevan a una conclusión: tus canales de atención al cliente deben funcionar todos juntos y unidos.
Si crees que una incidencia será más rápida de tratar en un chat en vez de en las redes sociales, y al cliente no le importa, tienes que ser capaz de cambiar de canal y resolver el problema de tu cliente.
Para hacerlo posible, necesitas estar seguro de que todos tus canales de ayuda encajan bien con el resto. Y lo que es más importante, que tu personal asignado a ello sepa que puede producirse un cambio de canal cuando sea necesario. Es importante que tanto tu personal de atención como los responsables de las redes sociales se puedan comunicar con eficacia y sepan quién es el encargado de monitorizar y de responder todas estas cuestiones.
¿Qué ganarás con ello? Una increíble experiencia de cliente. Tus consumidores serán capaces de conseguir ayuda usando los canales que realmente conocen y aman. Y eso es una gran logro para la compañía.
¿Cómo es tu Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales? ¿Tienes sugerencias sobre herramientas que hacen la comunicación más fluida? Déjanos aquí tus comentarios si quieres.
