¿Has pulsado alguna vez el botón ‘Enter’ y luego te has arrepentido casi inmediatamente?
Puede que se tratara del envío de un email o de un comentario en redes sociales, por ejemplo.
A mí me ha pasado.
Así que no te sientas mal. ¡Y no somos los únicos!
Por ejemplo, Coca-Cola se llevó un buen sofocón con su Tarjeta Navideña de 2015, con la que consiguió ofender al mismo tiempo ¡a dos países enteros!
No sé cuál ha sido tu mayor error en los perfiles sociales de tu empresa o en los tuyos personales, pero algunos de ellos pueden ser realmente dañinos para tu compañía. Si tienes la suerte de contar con una gran masa de seguidores, ese error también se puede magnificar exponencialmente.
Lo más importante a tener en mente es que aunque las redes sociales son una genial manera de atraer nuevos clientes, también debes estar muy atento a lo que se dice o se publica en nombre de tu compañía.
Así que aquí debajo te mostramos 5 de los peores errores que puedes cometer en redes sociales, incluso si no los haces intencionadamente.
Error 1: Falta de humor
A todo el mundo le gusta un poco de sentido del humor. Al fin y al cabo, te ayuda a conectar y empatizar con la audiencia de tus perfiles sociales.
Sin embargo, aunque algunas compañías como Tesco Mobile lo clavan a menudo, otras se dan de bruces contra el suelo. En algunos casos, porque no lo aplican en el contexto correcto, en otros casos porque emplean una evidente insensibilidad en sus publicaciones.
Un ejemplo ocurrió en los debates electorales para la presidencia de los Estados Unidos en 2012, donde un empleado de la compañía KitchenAid usó la cuenta de Twitter de la empresa para publicar un tweet de mal gusto.
Ya fuera en representación de la empresa o simplemente estuviera dando su opinión personal, el daño causado por ese empleado fue grande.Y lo hizo desde la cuenta de la compañía. Aunque la empresa consiguió solucionar la crisis y darle la vuelta a la situación, no puedes permitirte errores de ese tipo.
El humor se debe aplicar en su contexto. Tienes que tener en cuenta la situación y el perfil demográfico de tu audiencia antes de lanzarte con un chiste en tus redes sociales.
Error 2: Destiempo de las publicaciones en las redes sociales
Las publicaciones que envías deberían sincronizar con lo que está pasando en tu compañía en ese momento concreto.
De lo contrario, podrías terminar confundiendo a tus seguidores o, como le ocurrió a British Gas, les darás una buena oportunidad para mostrar su ira contra tu marca.
En 2013, la compañía lanzó el hashtag #AskBG en Twitter, donde los seguidores podían formular libremente cualquier pregunta que tuvieran.
Hasta ahí, todo bien.
El problema fue que la campaña coincidió con una medida muy poco popular: un aumento de su tarifa del 9,2%, que precisamente anunciaron ese mismo día.
Te puedes imaginar el escándalo que se montó en ese #AskBG, que se convirtió en un hashtag absolutamente nefasto. Algunos expertos lo consideran uno de los peores desastres empresariales en redes sociales.
Aunque es bastante improbable que cometas un error como el de British Gas, en realidad podría ser muy fácil caer en esa trampa.
Con algunas herramientas de redes sociales como Buffer y Hootsuite, puedes dejarte llevar por la tentación de programar las publicaciones para periodos demasiado extensos y olvidarte de lo que has programado. Y como resultado de ello, te podrías ver publicando posts que no reflejan cambios importantes acontecidos en tu empresa y que no podías prever en el momento de la planificación.
Error 3: Responder de manera inapropiada a los clientes
Por supuesto, el cliente siempre tiene la razón. Las respuestas a clientes descontentos nunca deberían dar a entender que ellos tienen la culpa del problema.
Pero eso es exactamente lo que le ocurrió a Transport for London (TFL), la institución responsable del transporte público en la capital inglesa. En 2014 un usuario de Twitter que respondía al nombre de @dan_down contactó con TFL para pedir que se le reembolsara su dinero por llegar siempre tarde al trabajo.
La respuesta de TFL fue sugerir a Dan que saliera antes de casa, algo que no es precisamente una buena manera de promocionar el transporte público.
Admitámoslo: tarde o temprano vas a tener clientes descontentos. Y no solo eso: en estos tiempos, puede que incluso escriban una reseña y publiquen un post en tu página de Facebook o, peor aún, lancen un hashtag en Twitter para que todo el mundo pueda conocer sus quejas y las secunde.
Lo importante es saber cómo reaccionar ante esa situación. Responde de forma negativa y verás que no hay nada peor que un cliente ninguneado.
Error 4: Meterte en todos los ‘trends’ sin hacer comprobaciones antes
Echa un vistazo a los trending topics de Twitter y probablemente verás tweets que no tienen nada que ver con ellos, lanzados por compañías que lo único que quieren es conseguir popularidad dentro del hashtag. Aunque a menudo puede funcionar, otras veces puede volverse en tu contra y dañar la reputación de tu empresa.
Veamos el ejemplo de una marca de pizzas en Estados Unidos, que participó en la campaña de Twitter #WhyIStayed y #WhyILeft en 2014 (#PorQuéMeQuedé y #PorQuéMeFui). Y lo hizo sin saber que se trataba de unos hashtags creados para que las víctimas de violencia doméstica compartieran sus historias en la plataforma.
Cuando eso ocurrió, el manager de la compañía tuvo que emplear un buen número de horas en disculparse ante aquellos que se mostraron ofendidos por ese tweet comercial.
Para evitar errores como ese, haz en pequeño esfuerzo para descubrir realmente cuál es el origen del hashtag antes de lanzarte a publicar en él un tweet promocional.
Error 5: Ser (o parecer) insesible
Participar indiscriminadamente en todos los hashtags puede tener dos repercusiones muy serias: podría mostrar a los usuarios lo desorientado que estás o, peor aún, podría mostrar una completa insensibilidad sobre el tema.
Por ejemplo, en 2013 un conocido sitio web de cocina recomendó bollos integrales de arándanos para las víctimas del atentado de la Maratón de Boston.
En redes sociales, debes tener mucho cuidado con este tipo de comportamientos. No hay margen para explicar que no sabías de qué trataba ese ‘trend’. Por tanto, haz una búsqueda adecuada de ello y selecciona bien el tipo de mensajes que publiques en las redes sociales.
Conclusión
Las redes sociales tienen memoria y funcionan muy rápido. Antes de que te hayas dado cuenta y elimines un post, ya le habrán hecho capturas de pantalla y las habrán puesto a buen recaudo. Las redes sociales no admiten excusas.
Pero al mismo tiempo, son un lugar perfecto para hacer crecer tu negocio. El error que subyace en todos los errores arriba mostrados es la ausencia de una correcta indagación y revisión del tema antes de publicar sobre él.
Y eso es lo que siempre deberías hacer. ¿Quieres involucrarte en un trending topic? Pues conoce su historia primero. ¿Quieres publicar un mapa de regiones en las que ofreces servicios? Hazte con el mapa más actual.
Esto es todo por hoy. Pero si tienes experiencias interesantes que te gustaría compartir con nosotros, cuéntanoslas en el apartado de comentarios, aquí abajo.
